7 Kriteria dari Malcolm Baldrige National Quality Award    Oleh : Ria Felissa Jumat, 12 November 2010 16.40 WIB (Vibizmanagement - Strategic) - Malcolm Baldrige National Quality Award adalah sejenis penghargaan tahunan yang diberikan oleh pemerintah Amerika Serikat kepada setiap organisasi di Amerika Serikat (baik profit dan non profit), yang dianggap mencapai kinerja yang istimewa atau excellent. Malcolm Baldrige sendiri diambil dari nama mantan Menteri Perdagangan AS yang menginisiasi kegiatan penghargaan ini. Penghargaan tahunan ini mulai diperkenalkan tahun 1988 dan telah memberikan kontiribusi yang signifikan untuk peningkatan mutu dan kinerja bisnis. Sejalan dengan hal tersebut, tidak sedikit Negara-negara yang mengadopsi pendekatan dan kriteria yang digunakan oleh komite Malcolm Baldrige untuk mengukur keunggulan kinerja. Kriteria yang mereka gunakan dikenal juga sebagai 7 Pilar Malcolm Baldrige. Dimana 7 kriteria ini memang sangat berperan dalam menentukan keberhasilan sebuah organisasi (mencakup organisasi bisnis maupun publik). Berikut 7 Kriteria dari Malcolm Baldrige : Pertama adalah LEADERSHIP Kriteria ini ingin melihat bagaimana para pemimpin dapat menampilkan kapasitasnya : seperti bagaimana menetapkan visi dan tujuan organisasi, kemudian mengkomunikasikannya kepada setiap anggota. Apakah para pemimpin Anda memiliki kecakapan untuk mengelola dan menginspirasi anak buahnya untuk mencapai keunggulan kinerja. Kedua adalah STRATEGIC PLANNING Kriteria ini ingin melihat bagaimana proses perumusan strategi ditetapkan di lingkungan kantor Anda. Apakah isi atau contain dari strategi itu sudah dapat meresponi dinamika perubahan lingkungan bisnis? Apa strategi yang telah di rumuskan atau tetapkan oleh perusahaan Anda saat ini ? Apakah semua karyawan sudah mengetahui apa yang menjadi peta strateginya ? Ketiga adalah CUSTOMER FOCUS Pada kriteria ini yang ingin di lihat, apakah produk dan layanan yang disediakan oleh organisasi Anda sudah baik dan memuaskan ? Atau hanya bermutu ala kadarnya? Apakah produk atau layanan yang dibentangkan oleh kantor Anda selalu inovatif dan uptodate ? dan membuat para pelanggan bisa puas? Atau sebaliknya tidak puas karena kualitas yang pas-pasan? Keempat adalah PERFORMANCE MEASUREMENT Apakah para pemimpin sudah memiliki key performance indicators (KPI) yang jelas dan terukur? Dan apakah key indicators itu selalu di evaluasi secara periodik untuk melihat progress dan mengambil corrective action (jika targetnya meleset) ? Pengelolaan kinerja dengan indikator yang jelas merupakan salah satu tanda munculnya performance-based culture yang kuat di sebuah organisasi. Kelima adalah PEOPLE FOCUS Yaitu seberapa jauh perhatian dan komitmen organisasi Anda terhadap pengembangan mutu SDM-nya? Pada kriteria ini, salah satu yang ingin di lihat, apakah organisasi telah memberikan skema reward yang jelas ? Apakah terlihat carrier path atau carrier planning yang jelas ? Kebijakan people fokus merupakan faktor yang penting untuk segera di evaluasi keberadaannya Keenam adalah PROCESS MANAGEMENT Kriteria ini ingin mengukur bagaimana organisasi Anda mendesign dan mengelola proses kerja utama ? Apakah setiap alur proses sudah di design dengan efisien ? Atau masih banyak proses kerja yang terlalu birokratis, tidak saling terkoordinasi dengan baik, dan justru menimbulkan banyak “persaingan” diantara berbagai unit kerja atau department karena proses yang tumpang tindih dan terjadi redundant ? Ketujuh adalah RESULT Kriteria ini ingin melihat bagaimana hasil akhir kinerja organisasi : apakah makin kompetitif, makin efektif, dan makin cemerlang kinerja dari seluruh aspek organisasinya? Tidak dapat dihindari bahwa kriteria ini menjadi tujuan akhir dari setiap organisasi, ini seperti senjata pamungkas yang akan menentukan keberhasilan atau kegagalan sebuah organisasi. Hasil adalah pencapaian dan tolak ukur untuk penetapan sebuah strategi. 7 kriteria ini diharapkan dapat membantu organisasi yang ingin melakukan proses transformasi menuju ke arah yang lebih tinggi. Artinya, 7 kriteria diatas dapat digunakan sebagai peta untuk merumuskan action plan-nya. Karena itu tetapkan apa yang akan Anda buat untuk organisasi atau perusahaan Anda. Semoga 7 kriteria diatas dapat segera di susun rencananya (action plan nya) dan bagaimana dengan implementasinya.

KODE ETIK APOTEKER INDONESIA

KODE ETIK APOTEKER INDONESIA

MUKADIMAH

Bahwasanya seorang Apoteker di dalam menjalankan tugas kewajiban nya serta dalam mengamalkan keahliannya harus senantiasa mengharapkan bimbingan dan keridhaan Tuhan Yang Maha Esa

Apoteker di dalam pengabdiannya serta dalam mengamalkan keahliannya selalu berpegang teguh kepada sumpah/janji Apoteker.

Menyadari akan hal tersebut Apoteker di dalam pengabdian profesinya berpedoman pada satu ikatan moral yaitu :

KODE ETIK APOTEKER INDONESIA

BAB I

KEWAJIBAN UMUM

Pasal 1

Sumpah/Janji

Seorang Apoteker harus menjunjung tinggi, menghayati dan mengamalkan Sumpah/janji Apoteker.

Pasal 2

Seorang Apoteker harus berusaha dengan sungguh-sungguh menghayati dan mengamalkan Kode Etik Apoteker Indonesia.

Pasal 3

Seorang Apoteker harus senantiasa menjalankan profesinya sesuai kompetensi Apoteker Indonesia serta selalu mengutamakan dan berpegang teguh pada prinsip kemanusiaan dalam melaksanakan kewajibannya.

Pasal 4

Seorang Apoteker harus selalu aktif mengikuti perkembangan di bidang kesehatan pada umumnya dan di bidang farmasi pada khususnya.

Pasal 5

Di dalam menjalankan tugasnya seorang Apoteker harus menjauhkan diri dari usaha mencari keuntungan diri semata yang bertentangan dengan martabat dan tradisi luhur jabatan kefarmasian.

Pasal 6

Seorang Apoteker harus berbudi luhur dan menjadi contoh yang baik bagi orang lain.

Pasal 7

Seorang Apoteker harus menjadi sumber informasi sesuai dengan profesinya.

Pasal 8

Seorang Apoteker harus aktif mengikuti perkembangan peraturan perundang-undangan di Bidang Kesehatan pada umumnya dan di Bidang Farmasi pada khususnya.

BAB II

KEWAJIBAN APOTEKER TERHADAP PENDERITA

Pasal 9

Seorang Apoteker dalam melakukan praktik kefarmasian harus mengutamakan kepentingan masyarakat dan menghormati hak asazi pasien dan melindungi makhluk hidup insani.

BAB III

KEWAJIBAN APOTEKER TERHADAP TEMAN SEJAWAT

Pasal 10

Seorang Apoteker harus memperlakukan Teman Sejawatnya sebagaimana ia sendiri ingin diperlakukan.

Pasal 11

Sesama Apoteker harus selalu saling mengingatkan dan saling menasehati untuk mematuhi ketentuan-ketentuan Kode Etik.

Pasal 12

Seorang Apoteker harus mempergunakan setiap kesempatan untuk meningkatkan kerjasama yang baik sesama Apoteker di dalam memelihara keluhuran martabat jabatan kefarmasian, serta mempertebal rasa saling mempercayai di dalam menunaikan tugasnya.

BAB IV

KEWAJIBAN APOTEKER/FARMASIS TERHADAP SEJAWAT PETUGAS KESEHATAN LAINNYA

Pasal 13

Sorang  Apoteker harus mempergunakan setiap kesempatan untuk membangun dan meningkatkan hubungan profesi, saling mempercayai, menghargai dan menghormati Sejawat Petugas Kesehatan.

Pasal 14

Seorang Apoteker hendaknya menjauhkan diri dari tindakan atau perbuatan yang dapat mengakibatkan berkurangnya/hilangnya kepercayaan masyarakat kepada sejawat petugas kesehatan lainnya.

BAB V

PENUTUP

Pasal 15

Sorang Apoteker bersungguh-sungguh menghayati dan mengamalkan Kode Etik Apoteker Indonesia dalam menjalankan tugas kefarmasiannya sehari-hari.

Jika seorang Apoteker baik dengan sengaja maupun tak sengaja melanggar atau tidak mematuhi Kode Etik Apoteker Indonesia, maka dia wajib mengakui dan menerima sanksi dari pemerintah, Ikatan/Organisasi Profesi Farmasi yang menanganinya (IAI) dan mempertanggungjawabkannya kepada Tuhan Yang Maha Esa.

Ditetapkan di : Jakarta

Pada tanggal : 8 Desember 2009

Mengukur kepuasan pelanggan apotek

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Di Apotek Kepuasaan pelanggan akan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, akan tetapi sering terjadi kesenjangan antara keduanya. Dalam hal ini ada lima kesenjangan yang menyebabkan penyajian atau penyampaian layanan tidak berhasil, yaitu : 1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen dimana pihak manajemen tidak selalu dapat merasakan dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan atau bagaimana penilaian pelanggan terhadap komponen pelayanan. 2) Kesenjangan antara pandangan atau persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan, dimana pihak manajemen mungkin saja belum atau tidak menetapkan suatu standar kualitas yang jelas. 3) Kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian atau penampilan pelayanan (service delivery), dimana banyak faktor yang mempengaruhi sajian pelayanan. Persoalan utamanya antara lain karyawan yang kurang terlatih, bekerja melebihi kapasitasnya. 4) Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan atau janji-janji dari pimpinan perusahaan melalui iklan, tetapi kenyataan yang diperoleh tidak sesuai. 5) Kesenjangan antara jasa pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan karena perbedaan dalam cara menilai atau persepsi yang berbeda. Karena adanya kesenjangan-kesenjangan inilah maka kualitas pelayanan harus senantiasa dievaluasi secara periodik untuk meminimalkan kesenjangan agar kualitas pelayanan dapat dicapai sebagaimana yang diharapkan. Menurut A Parasuraman, V.A. Zethami dan L.L. Berry ada lima dimensi yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai status kualitas pelayanan : 1) Reliability (kehandalan) Suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, seperti ketepatan waktu dan tanpa kesalahan. 2) Assurance (jaminan atau kepastian) Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan dan keyakinan pelanggan. 3) Tangibles (berwujud) Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalakan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Seperti gedung yang bagus, peralatan komputer yang canggih dan seragam karyawan yang menarik. 4) Empaty (empati) Memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berusaha memahami keinginan pelanggan. 5) Responsiveness (ketanggapan) Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan, kemampuan untuk mengatasi hal tersebut secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. Dalam mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan, tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelangggan atas pelayanan yang diberikan harus dibandingkan untuk menghindari pelayanan yang berlebihan. Demikian sedikit artikel tentang cara pengukuran pelayanan kita khususnya di apotek terhadap pelanggan yang datang ke apotek atau unit bisnis yang kita sedang kelola. Mudah-mudahan artikel ini dapat membantu.